こんにちは。
口コミONEを運営しております、株式会社H2Technology 口コミONE運営事務局です。

今回のテーマは、Google口コミへの「返信」についてです。

Googleビジネスプロフィールに口コミが投稿された際、皆さまはどのように返信していますか？

口コミを集めることはもちろん大切ですが、投稿された口コミに対して、丁寧に返信することも重要です。

■口コミへの返信、こんな状態になっていませんか？

・口コミは増えているが返信していない
・すべて同じ定型文で返信している
・高評価の口コミだけ返信している
・低評価の口コミへの対応を避けている
・返信までに時間がかかっている

口コミへの返信は、投稿したお客様だけでなく、
これから店舗や会社を利用しようと考えているユーザーにも見られています。

■定型文だけでは少しもったいない

例えば、

「この度はご利用いただきありがとうございました。
またのご来店をお待ちしております。」

という返信でも問題はありませんが、
すべての口コミに同じ文章を使用していると、少し機械的な印象になってしまう場合があります。

口コミの内容に合わせて、

・ご利用いただいたサービス名
・お客様が評価してくれたポイント
・スタッフへのお言葉へのお礼
・今後のサービス改善について

などを少し盛り込むだけでも、より丁寧な印象になります。

■低評価の口コミにも落ち着いて対応を

低評価の口コミが投稿された場合も、
感情的に反論するのではなく、

「ご意見へのお礼」
「ご不快な思いをさせたことへの配慮」
「今後の改善について」

などを簡潔に伝えることが大切です。

口コミへの返信は、
そのお客様とのコミュニケーションだけでなく、
第三者に店舗や会社の姿勢を伝える機会でもあります。

■定期的に未返信の口コミを確認しましょう

口コミが増えてくると、どうしても返信漏れが発生しやすくなります。

月に一度でも、「未返信の口コミが残っていないか」を確認する習慣をつけておくことがおすすめです。

ぜひこの機会に、Googleビジネスプロフィールの口コミへの返信状況を確認してみてください。

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口コミONEでは、Google口コミの獲得からGoogleビジネスプロフィールの運用までサポートしています。

「どのカテゴリを設定すればよいか分からない」
「Googleマップからの集客を強化したい」
「Googleビジネスプロフィール全体を見直したい」
といったお悩みがございましたら、お気軽にご相談ください。

今後もGoogleビジネスプロフィールの運用に役立つ情報をお届けしてまいります。
引き続きよろしくお願いいたします。